Der Klassiker ist es, die eigene Verantwortlichkeit von vornherein zu leugnen, die Schuld anderen zuzuschieben, sich tot zu stellen oder immer nur scheibchenweise das zuzugeben, was einem nachgewiesen wird. Gerade diese Salami-Taktik bedient die Mechanismen des Boulevard-Journalismus, Tag für Tag aufs Neue Unwahrheiten und Skandale zutage zu fördern und diese dem Jugendamt anzulasten. So wird die Unglaubwürdigkeit der Institution immer deutlicher: Wie soll jemand, der so reagiert, das Wohl der Kinder im Griff haben?

Vielleicht, weil die Ereignisse sich überstürzen, Ihnen bis dato völlig unbekannte TV-Journalisten und -Journalistinnen und die Politik enormen Druck ausüben, Sie aber nur lückenhafte Informationen haben, mangelnde personelle Ressourcen, Konflikte innerhalb und außerhalb des Jugendamtes? Vielleicht, weil plötzlich nicht mehr Fach-Kriterien, sondern die emotionale Laiensicht das Bild bestimmt? Oder weil Sie an den Datenschutz gebunden sind, dieser aber Boulevard-Medien und empörten Facebook-Nutzenden vollkommen egal ist? Diese zudem deutlich in der Überzahl sind und das zu jeder Uhrzeit und am Wochenende.

Die Hauptschwierigkeit liegt oft in der Organisation. So ist häufig ungeklärt, wer die Sprecher-Rolle übernimmt: Die medienerfahrene aber kinderschutzunerfahrene Leitung der Pressestelle? Die kinderschutzerfahrene Jugendamtsleitung, ohne Routine im Umgang mit der überregionalen Presse? Oder doch lieber gleich der Landrat/ die Landrätin oder (Ober)Bürgermeister/ (Ober)Bürgermeisterin, weil er/sie am Ende sowieso seine eigene Kommunikationsstrategie verfolgt? Oder - wie leider oft - alle drei gleichzeitig, mit widersprüchlichen Botschaften? Dies muss vorher klar sein, und nicht ad hoc, wenn die Kameras bereits laufen.

Der wichtigste Punkt ist Krisenprävention: Beobachtung kritischer Themen in den Medien, der Einsatz für einen nachhaltig guten Ruf des Jugendamts und der selbstkritische Umgang mit potenziellen Schwachstellen durch Etablierung einer offenen Fehlerkultur. Zudem sollte jedes Jugendamt einen Krisenplan haben, der festlegt, wer im Falle des Falles zu einem Krisenstab zusammenkommt. Dort sollte sich die richtige Kombination finden aus Fachlichkeit, Kommunikationskompetenz und politischer Verantwortung, um die Krise erfolgreich zu managen. Der Krisenplan regelt auch, welche Abläufe einzuhalten sind.

Alle Theorie ist grau. Hier aber wird das Jugendamt einen Tag lang mit dem Ernstfall konfrontiert: Hartnäckige Journalisten, aufdringliche Fernsehreporter, entrüstete Bürger, empörte Politiker – alles prasselt zeitgleich sehr real auf das Jugendamt ein. Erst in dieser authentischen Simulation eines Krisenfalles im eigenen Jugendamt erleben die Teilnehmenden, wie der Krisenstab zusammenspielt, welche Schwierigkeiten sich in dem Jugendamt konkret ergeben, ob jeder seiner Rolle gewachsen ist und wie die Mitarbeitenden auf die Krisensituation reagieren.

Nun ja, ein Krisenraum ist so etwas wie ein Lagezentrum im Krisenfall. Er sollte die gesamte Infrastruktur aufweisen, die es für die erfolgreiche Krisenkommunikation braucht: Telefon, Internet, Computer, Fax, Kopierer, Drucker, Scanner, Flipchart, um nur einiges zu nennen. Hier wird die Situation geklärt, zentrale Informationen recherchiert, die Akte aufbereitet und die Sprachregelung für ein einheitliches Auftreten nach innen und außen festgelegt.

Das sollte man tunlichst vermeiden, wenn man die Arbeitsfähigkeit des Krisenstabes erhalten will. Wichtig ist gerade bei Missbrauchsfällen ein Bürgertelefon. Dies kann zum einen ohne Stress und Zeitdruck auf die Anliegen besorgter Bürger und Bürgerinnen empathisch eingehen, zum anderen gefiltert relevante Anrufende an den Krisenstab weiterleiten. Dies zu trennen ist sehr wichtig, sonst ist der Krisenstab schnell überfordert.

Zunächst einmal braucht er eine Leitung, die am Ende alle notwendigen Entscheidungen trifft. Dies ist idealerweise auch die hierarchisch am höchsten angesiedelte Person, da es sonst zu informellen Parallelstrukturen kommt, die einander lähmen. Die politische Leitung (Bürgermeister/ Bürgermeisterin, Landrat/ Landrätin) wird am Krisenstab gerne beteiligt, ist aber natürlich in der Regel nicht kontinuierlich verfügbar. Daher leitet oft der Sozialdezernent/ die Sozialdezernentin oder die Jugendamtsleitung den Krisenstab. Zudem braucht es einen Sprecher oder eine Sprecherin, in der Regel ist dies die Leitung der kommunalen Pressestelle. Eine Fachkraft des Sozialen Dienstes ist wichtig für die operative Fallaufarbeitung und -bewertung. Dann ist auch eine Protokollführung wichtig, die den Informationsstand visualisiert und ein- und ausgehende Informationen dokumentiert.

Diese wäre im Krisenstab aufgrund der eigenen Betroffenheit fehl am Platze, da sie in der Regel dazu neigt, ihr eigenes Vorgehen zu rechtfertigen und Fehler zu entschuldigen, was einer offenen Krisenkommunikations-Strategie, wie sie im Stab verabschiedet wird, durchaus widersprechen kann. Dabei ist es sehr wohl wichtig, die fallverantwortliche Fachkraft zu hören und ihr zu zeigen, dass das Jugendamt an ihrer Seite steht, ihr vielleicht sogar rechtlichen Beistand gibt, falls dies notwendig werden sollte. Eine mögliche Beurlaubung muss von einer überzeugenden Kommunikation begleitet sein, wird ein solches Vorgehen von den Medien doch oft als Schuldzuweisung gedeutet („nach Hause geschickt...“, „vorläufig suspendiert...“) und nicht als Schutzmaßnahme für die betroffene Person. Im Krisenstab jedoch hat die fallzuständige Fachkraft keinen Platz.

Der Krisenplan nimmt Ihnen im Krisenfall wichtige organisatorische Überlegungen ab und reduziert dadurch massiv Stress. Indem Sie die Vorgehensweise und Strategie in Krisensituationen verschriftlicht, die Rollen aller wichtigen Ansprechpersonen vorab definiert und deren Kontaktdaten zur Hand haben, können Sie zeitnah und sauber abgestimmt auf die Krise reagieren und Ihren Kopf für die Inhalte freihalten. Er hilft aber auch Ihren Beschäftigten, indem er etwa klar regelt, dass Informationen an die Presse ohne Ausnahme immer mit der Pressestelle abgestimmt werden müssen. Und: Entscheidungen, die man kühlen Kopfes vor einer Krise getroffen hat, sind oft besser als die Reaktionen, die einem in der Krisensituation einfallen.

Das ist natürlich von Fall zu Fall verschieden. Zunächst einmal muss es jemanden geben, der den Krisenstab einberuft und damit die Krise zur Krise erklärt. Wer das ist, sollte unbedingt bereits im Krisenplan geregelt sein. Wichtig ist, dass der Krisenstab möglichst rasch mit einer ersten Stellungnahme nach innen und außen kommuniziert, insbesondere wenn der Fall bereits medienöffentlich geworden ist. Nur so kann gewährleistet werden, dass Mitarbeitende kein Halbwissen in ihrer privaten Öffentlichkeit preisgeben. Wichtig ist es auch, Kooperationspartner, freie Träger, Politik und weitere Stakeholder zu informieren, denn diese werden häufig unvorbereitet von der Presse oder anderen Beteiligten mit Anfragen überrascht. Selbstverständlich muss auch Ihr Empfang und die Telefonzentrale rasch Bescheid wissen.

Eine erste Pressemitteilung wird im Falle einer presseöffentlichen Krise in der Regel zwei bis drei Stunden nach Bekanntwerden notwendig. So werden Sie von den Medien als Informationsquelle wahrgenommen und signalisieren durch die schnelle Krisenreaktion, dass sie die Situation unter Kontrolle haben. Zudem verhindern Sie, dass Ihnen andere Institutionen mit ihren Veröffentlichungen zuvorkommen. In dieser ersten Pressemitteilung wird zunächst die Krise dargestellt, die eigene Betroffenheit deutlich gemacht und die Ernsthaftigkeit der Aufklärung und Krisenbewältigung veranschaulicht. Auch eine Ansprechperson sollte genannt werden, um die Dialogbereitschaft zu bekräftigen. Wichtig ist es zu diesem Zeitpunkt, alle Reaktionen in den Medien (auch sozialen Medien) sorgfältig zu beobachten und darauf zu reagieren.

Eine Pressekonferenz sollte stets ein informatives Highlight sein. Das heißt nicht, dass Sie bis zur vollständigen Klärung des Falls damit warten dürfen, aber auch nicht, dass Sie sich bei vollkommen ungeklärter Sachlage vor versammelter Presse in Erklärungsnot bringen müssen. Als erster Informationskern kann es ausreichen, wenn Sie die genauen Schritte kennen, die sie als nächstes unternehmen werden, um die Krise zu bewältigen oder aufzuklären. Wichtig ist, nur gesicherte Informationen weiterzugeben und keine, die sie später korrigieren müssen. Liegen Informationen nicht vor, stellen Sie dar, warum. Erklären Sie, was Sie tun werden, um diese zu erlangen. Bei der Krisenreaktion kommt es auf Schnelligkeit, Transparenz, Verständlichkeit und Widerspruchsfreiheit an.

Gerade für Mitarbeitende kommunaler Behörden ist es wichtig, die Logik und Vorgehensweise von TV und überregionalen Medien zu verstehen. Die Wirkung der Körpersprache und die Klarheit und Glaubwürdigkeit des eigenen Auftretens vor Kamera und Mikrofon sind hier mindestens genauso entscheidend wie die Inhalte. Schließlich geht es darum, dass man Ihnen die Ernsthaftigkeit der Krisenbewältigung und die verantwortliche Sorgfalt Ihrer Arbeit auch abnimmt. Eine vor laufender Kamera zugeschlagene Bürotür oder eine schützend vor die Kamera gehaltene Hand sprechen in der öffentlichen Wahrnehmung leider oft Bände und werden als Schuldeingeständnis interpretiert.

Eine offene Kommunikation über konkrete Informationen zur Familie ist rechtlich nicht zulässig. Dies bezieht sich streng genommen auch auf Informationen, die bereits presseöffentlich sind und gilt selbst dann, wenn Familienmitglieder gezielt falsche Informationen an die Presse geben. In der Praxis lässt sich dies jedoch nicht immer konsequent durchhalten, zumindest, was den Vornamen des Opfers betrifft. Es hat sich als grundsätzlich hilfreich herausgestellt, möglichst die allgemeine Vorgehensweise eines Jugendamtes im Kinderschutzfall exemplarisch zu schildern (Vier-Augen-Prinzip, kollegiale Fallbesprechung etc.). Denn zur eigenen Arbeits- und Vorgehensweise im Allgemeinen darf sich das Jugendamt natürlich äußern. Und dies lässt natürlich für Presse und Öffentlichkeit hilfreiche Rückschlüsse auf den konkreten Fall zu.